روش اجرایی ارزیابی رضایت وشکایت مشتری

 

روش اجرایی ارزیابی رضایت و رسیدگی به شکایات مشتریان
موسسه آموزش عالی دیلمان لاهیجان
هدف: 
هدف از تهیه و تدوین این روش اجرایی، تشریح نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان و همچنین نظرسنجی از دانشجویان و ارباب رجوعان می باشد.  
 
دامنه کاربرد: 
مدیر عامل و نماینده مدیریت
 
تعاریف: 
انواع شکایات: هر گونه نارضایتی در زمینه ارائه خدمات  بعنوان شکایت محسوب شده 
 
روش کار:
الف ) رسیدگی به شکایات
-  نحوه دریافت شکایات: 
1- مراجعه حضوری جهت شکایت 
در این حالت مشتری به صورت حضوری به موسسه مراجعه کرده و شکایت خود را عنوان می نماید. شکایت دانشجویان و ارباب رجوعان توسط مسوول مربوطه در فرم "ثبت شکایات" درج می‌گردد. 
2- مکاتبات یا مراسلاتی که جنبه شکایت یا درخواست دارند
این موارد نیز در فرم مربوطه ثبت شده و سپس به نماینده مدیریت جهت ثبت و ارجاع به سرپرست تحویل می گردد. 
3- شکایاتی که از طریق تلفن به شرکت اعلام می شود
در این حالت نماینده مدیریت شکایت را دریافت و لیست شکایات روزانه را به سرپرست تحویل می دهد . 
- نحوه بررسی شکایات
پس از تنظیم فرم "ثبت شکایات" توسط نماینده مدیریت ، این فرم جهت بررسی و دستور مقتضی برای مدیر عامل  ارسال می گردد. پس از اعمال نظر مدیر عامل ، نماینده مدیریت ، شکایت مربوطه را در دفتر پیگیری شکایات وارد کرده و به نماینده مدیریت  جهت انجام اقدام لازم ارسال می نماید . نماینده مدیریت پس از ثبت پیگیری های بعدی و خطاب به واحد مورد نظر(شکایت شده از آن) طبق دستور مدیر عامل ارسال می نماید. این فرم پس از اقدام مقتضی توسط واحد مربوطه ، مجددا برای نماینده  مدیریت ارسال می گردد. نماینده مدیریت سپس از اثربخشی اقدامات اطمینان حاصل کرده و نتایج را به مسوول دفتر مدیر عامل جهت ثبت در "دفتر پیگیری شکایات" ارسال می‌نماید و به شاکی نیز گزارش اقدامات انجام گرفته را می دهد.
 
 
5 ـ5- نحوه گزارش دهی به نماینده مدیریت
نماینده مدیریت حداقل هر سه ماه یکبار خلاصه فرم های "ثبت شکایات " ثبت شده را به همراه تجزیه و تحلیل مناسب در خصوص میزان رسیدگی به شکایات مشتری برای نماینده مدیریت جهت بیان و بررسی در جلسه بازنگری مدیریت ارسال کند
 
5-6- نگهداری و بایگانی سوابق 
سوابق کلیه شکایات دریافتی و همچنین پیگیری های انجام شده در رابطه با آنها، به صورت پرونده ها و زونکن‌های مجزا نزد مسوول هر واحد و نماینده مدیریت بایگانی و نگهداری می‌شوند. 
یادآوری: نتایج رسیدگی به شکایات می تواند در سوابق اقدامات اصلاحی / پیشگیرانه نیز به کار گرفته شود. 
ب) نظرسنجی از مشتریان 
 -  توزیع فرم نظر سنجی از مشتریان : 
هر6 ماه یکبار نظرسنجی از دانشجویان و ارباب رجوعان از طریق دفاتر مرکزی یا پست یا فاکس این فرم ارسال و توسط دانشجویان و ارباب رجوعان تکمیل و عودت می شود .در رابطه با فرم های تکمیل شده موارد زیر مد نظر می باشد:
- محرمانه بودن نظرات دانشجویان و ارباب رجوعان
- اطمینان فرد نظر دهنده از این پرسشنامه که مبنای تصمیم‌گیری‌های آتی و تعریف پروژه‌های بهبود خواهد بود و این امر مستلزم تکمیل پرسشنامه به طور کاملاً بی‌طرفانه و صریح می‌باشد. 
- درخواست ارایه پیشنهاد و یا ذکر نکاتی که در پرسشنامه مطرح نشده است.
 
5-11- تحلیل نتایج:
اولین قدم در تحلیل نتایج ورود کلیه اطلاعات در فایل EXCEL شامل موارد زیر می‌باشد:
- میانگین رضایت هر دانشجویان 
- میانگین رضایت از  موسسه در هر فاکتور
- میانگین رضایت از موسسه در مجموع
گزارشات تحلیلی توسط نماینده مدیریت و بر اساس نتایج به دست آمده، تهیه و به مدیر عامل ارائه می شود تا بستر تصمیم گیری ایشان فراهم شده و در جلسه بازنگری مدیریت مطرح گردد.
ضمائم و ملحقات:
 فرم نظر سنجی از دانشجویان 6-FO-01-00 
فرم ثبت و پیگیری شکایات دانشجویان و ارباب رجوعان 6-FO-02-00
دفتر پیگیری شکایات                     6-FO-03-00

۱۳۹۱/۵/۱۵