پروژه های انجام شده

در راستای اجرای هر چه بهتر و صحیح تر روش اجرایی ارزیابی رضایت و شکایت  سامانه های الکترونیکی و سنتی دریافت پیشنهادات و انتقادات و شکایات و ارزیابی میزان رضایت به ترتیب ذیل طراحی و اجرا شد:

نظرات همه مخاطبان شامل دانشجویان، اساتید و کارکنان و ارباب رجوع از طریق سامانه پیام کوتاه و قسمت "انتقادات و پیشنهادات " و پست الکترونیکی و همچنین صندوق پیشنهادات و انتقادات به صورت منظم دریافت شده و بصورت طبق بندی شده در اختیار سرپرست موسسه قرار گرفت.

همچنین فرم نظرسنجی  درباره عملکرد کلی موسسه توسط اساتید و دانشجویان به صورت کاغذی تکثیر و در اختیار آنها قرار گرفته و فرم های تکمیل شده جمع آوری شد. نتایج بصورت جدول اکسلی تهیه شده و آنالیزهای آماری  انجام شد.(تاریخ توزیع پرسشنامه هفته آخر اردیبهشت ماه 1391)

نتایج همه موارد بالا در جلسه بازنگری مدیریت مطرح شده و تصمیماتی جهت بهبود امور گرفته شد.

۱۳۹۱/۵/۱۸       ارزیابی رضایت و شکایت

روش اجرایی ارزیابی رضایت وشکایت مشتری

 

روش اجرایی ارزیابی رضایت و رسیدگی به شکایات مشتریان
موسسه آموزش عالی دیلمان لاهیجان
هدف: 
هدف از تهیه و تدوین این روش اجرایی، تشریح نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان و همچنین نظرسنجی از دانشجویان و ارباب رجوعان می باشد.  
 
دامنه کاربرد: 
مدیر عامل و نماینده مدیریت
 
تعاریف: 
انواع شکایات: هر گونه نارضایتی در زمینه ارائه خدمات  بعنوان شکایت محسوب شده 
 
روش کار:
الف ) رسیدگی به شکایات
-  نحوه دریافت شکایات: 
1- مراجعه حضوری جهت شکایت 
در این حالت مشتری به صورت حضوری به موسسه مراجعه کرده و شکایت خود را عنوان می نماید. شکایت دانشجویان و ارباب رجوعان توسط مسوول مربوطه در فرم "ثبت شکایات" درج می‌گردد. 
2- مکاتبات یا مراسلاتی که جنبه شکایت یا درخواست دارند
این موارد نیز در فرم مربوطه ثبت شده و سپس به نماینده مدیریت جهت ثبت و ارجاع به سرپرست تحویل می گردد. 
3- شکایاتی که از طریق تلفن به شرکت اعلام می شود
در این حالت نماینده مدیریت شکایت را دریافت و لیست شکایات روزانه را به سرپرست تحویل می دهد . 
- نحوه بررسی شکایات
پس از تنظیم فرم "ثبت شکایات" توسط نماینده مدیریت ، این فرم جهت بررسی و دستور مقتضی برای مدیر عامل  ارسال می گردد. پس از اعمال نظر مدیر عامل ، نماینده مدیریت ، شکایت مربوطه را در دفتر پیگیری شکایات وارد کرده و به نماینده مدیریت  جهت انجام اقدام لازم ارسال می نماید . نماینده مدیریت پس از ثبت پیگیری های بعدی و خطاب به واحد مورد نظر(شکایت شده از آن) طبق دستور مدیر عامل ارسال می نماید. این فرم پس از اقدام مقتضی توسط واحد مربوطه ، مجددا برای نماینده  مدیریت ارسال می گردد. نماینده مدیریت سپس از اثربخشی اقدامات اطمینان حاصل کرده و نتایج را به مسوول دفتر مدیر عامل جهت ثبت در "دفتر پیگیری شکایات" ارسال می‌نماید و به شاکی نیز گزارش اقدامات انجام گرفته را می دهد.
 
 
5 ـ5- نحوه گزارش دهی به نماینده مدیریت
نماینده مدیریت حداقل هر سه ماه یکبار خلاصه فرم های "ثبت شکایات " ثبت شده را به همراه تجزیه و تحلیل مناسب در خصوص میزان رسیدگی به شکایات مشتری برای نماینده مدیریت جهت بیان و بررسی در جلسه بازنگری مدیریت ارسال کند
 
5-6- نگهداری و بایگانی سوابق 
سوابق کلیه شکایات دریافتی و همچنین پیگیری های انجام شده در رابطه با آنها، به صورت پرونده ها و زونکن‌های مجزا نزد مسوول هر واحد و نماینده مدیریت بایگانی و نگهداری می‌شوند. 
یادآوری: نتایج رسیدگی به شکایات می تواند در سوابق اقدامات اصلاحی / پیشگیرانه نیز به کار گرفته شود. 
ب) نظرسنجی از مشتریان 
 -  توزیع فرم نظر سنجی از مشتریان : 
هر6 ماه یکبار نظرسنجی از دانشجویان و ارباب رجوعان از طریق دفاتر مرکزی یا پست یا فاکس این فرم ارسال و توسط دانشجویان و ارباب رجوعان تکمیل و عودت می شود .در رابطه با فرم های تکمیل شده موارد زیر مد نظر می باشد:
- محرمانه بودن نظرات دانشجویان و ارباب رجوعان
- اطمینان فرد نظر دهنده از این پرسشنامه که مبنای تصمیم‌گیری‌های آتی و تعریف پروژه‌های بهبود خواهد بود و این امر مستلزم تکمیل پرسشنامه به طور کاملاً بی‌طرفانه و صریح می‌باشد. 
- درخواست ارایه پیشنهاد و یا ذکر نکاتی که در پرسشنامه مطرح نشده است.
 
5-11- تحلیل نتایج:
اولین قدم در تحلیل نتایج ورود کلیه اطلاعات در فایل EXCEL شامل موارد زیر می‌باشد:
- میانگین رضایت هر دانشجویان 
- میانگین رضایت از  موسسه در هر فاکتور
- میانگین رضایت از موسسه در مجموع
گزارشات تحلیلی توسط نماینده مدیریت و بر اساس نتایج به دست آمده، تهیه و به مدیر عامل ارائه می شود تا بستر تصمیم گیری ایشان فراهم شده و در جلسه بازنگری مدیریت مطرح گردد.
ضمائم و ملحقات:
 فرم نظر سنجی از دانشجویان 6-FO-01-00 
فرم ثبت و پیگیری شکایات دانشجویان و ارباب رجوعان 6-FO-02-00
دفتر پیگیری شکایات                     6-FO-03-00
۱۳۹۱/۵/۱۵       ارزیابی رضایت و شکایت

ارسال نظرات شکایات

فرم ها

ردیف نام فرم                        دانلود
1 فرم ثبت شکایت word
2 فرم نظرسنجی از دانشجویان                word
3 فرم نظر سنجی از اساتید word

 

 

 

 

- در صورتی که هر گونه شکایتی از امور یا بخش ها دارید "فرم ثبت شکایت" ردیف 1 را دانلود کرده و تکمیل نموده و تح.یل "نماینده سرپرست در مدیریت کیفیت ایزو" نمایید.

- برای ارزیابی کلی عملکرد موسسه از طرف دانشجویان می توانید "فرم نظر سنجی از دانشجویان ردیف 2 را تکمیل نمایید.

- و جهت ارزیابی عملکرد کلی موسسهاز طرف اساتید "فرم نظرسنجی از اساتید" ردیف 3 را تکمیل نمایید.

- همچنین می توانید کلیه انتقادات یا پیشنهادات خود را به شماره اختصاصی پیام کوتاه موسسه 30002828500000 پیامک نمایید.

- برای ارتباط مستقیم با مدیران و کارکنان موسسه از بخش ارتباط با ما یا انتقادات و پیشنهادات در صفحه اصلی سایت استفاده نمایید .

- همچنین برای ارتباط مستقیم با مدیران گروه از لینک های زیر استفاده کنید.پیغام شما عینا به پست الکترونیکی مدیر گروه مربوطه ارسال خواهد شد.

دانشجویان عزیز همچنین نظرات خود را در مورد کیفیت آموزشی اساتید محترم در پایان هر ترم و قبل از شروع امتحانات می توانند از طریق "سامانه ارزشیابی اینترنتی اساتید" در سامانه آموزش ثبت نمایند.

ردیف مدیر گروه مربوطه
1 ارتباط با مدیر گروه معماری
2 ارتباط با مدیر گروه عمران
3 ارتباط با مدیر گروه برق
4 ارتباط با مدیر گروه کامپیوتر
5 ارتباط با مدیر گروه مدیریت بازرگانی
6 ارتباط با مدیر گروه گیاهپزشکی
7 ارتباط با مدیر گروه حسابداری

۱۳۹۱/۵/۱۵       ارزیابی رضایت و شکایت

صفحات :
۱